Im EsPresto Portfolio: HelpDesk auf Basis von Confluence und Jira

25. Juli 2013


Anna Werten, Mitarbeiterin bei EsPresto

 

Anna Werten, Mitarbeiterin bei EsPresto

Dieser Blogartikel ist Teil der Reihe EsPresto Portfolio. Hier stellen wir Produkte vor, die wir für unsere Kunden entwickelt haben. Während dieser Projekte haben wir umfassende Erfahrungen gesammelt, von denen zukünftige Kunden profitieren werden. Machen Sie sich selbst ein Bild; vielleicht ist ja auch für Ihr Unternehmen etwas dabei, was die Arbeit Ihrer Mitarbeiter und die Zufriedenheit Ihrer Kunden verbessern könnte.

HelpDesk auf Basis von Confluence und Jira

HelpDesk ist ein Issue-Tracking-System, also eine Art von Software, um Empfang, Bestätigung, Klassifizierung und Bearbeitung von Kundenanfragen (Tickets bzw. Fälle) zu handhaben/zu verwalten.

Wobei hilft HelpDesk?

  • Mit Hilfe von HelpDesk können bspw. Kundenbetreuer nachvollziehen, welche Schritte bereits unternommen wurden, um ein Problem zu beheben.
  • Durch den daraus erfolgenden Aufbau einer internen Datenbank können Fehler analysiert werden, was die Weiterentwicklung der Produkte oder die Verbesserung des Service unterstützt. Diese Datenbank kann den Grundstock zu einer Liste von FAQ bilden.
  • Ein HelpDesk wertet Unternehmen und Produkte auf, da Service und Qualität stärker in den Vordergrund gerückt werden – beides wichtige Merkmale für Kunden.
  • Ressourcen werden geschont durch den gestaffelten Einsatz von Personal. Erst wenn weniger geschulte Mitarbeiter ein Problem nicht selbst beheben können, wird der Fall an den nächsten, besser geschulten Mitarbeiter übergeben.

Vorteile von HelpDesk allgemein

  • Alle Informationen über Produkte, Kunden und Service-Tickets befinden sich an einem Platz.
  • Schneller Zugriff für Service Mitarbeiter aller Level auf gewünschte Information per Computer.
  • Alle Aufgaben werden in Tickets erfasst – der Status eines Tickets ist jederzeit einsehbar. Keine Aufgabe bleibt unerledigt!
  • Bessere Zusammenarbeit von Teams in allen Leveln.
  • Zeitersparnis für die höheren Level durch bessere Information. Kostenersparnis für Dienstleister durch gestaffelte Aufgabenverteilung.
  • Zeitersparnis für den Kunden sowie verbesserte Kundenfreundlichkeit und Diensleisterimage: Der Kunde kann jederzeit Auskunft über den Stand seines Servicefalls bekommen.
  • Das System kann für diverse Abteilungen im Unternehmen genutzt werden.

Wie hat EsPresto HelpDesk angepaßt und verbessert?

  • Alle o.g. Informationen befinden sich nicht nur an einem Platz, sondern sind auch wahlweise in Confluence oder in JIRA einsehbar.
  • Schneller Zugriff für Service Mitarbeiter auf gewünschte Information nicht nur per Desktop sondern auch per Smartphone oder Tablet.

Ihre Vorteile

  • Sie müssen während der Arbeit nicht das Programm wechseln, sondern können bequem von Confluence oder JIRA aus arbeiten.
  • Durch die Nutzung von mobilen Endgeräten können Informationen auch von unterwegs/vor Ort eingesehen werden. Dabei ist auch die Bearbeitung eines Tickets bzw. das Erstellen neuer Tickets durch eigene Mitarbeiter möglich.

Haben wir Sie neugierig gemacht?
Wenn Sie glauben, daß unsere Lösungen auch Ihnen weiterhelfen können, kontaktieren sie uns bitte.